21.12.2016
Das Jahr 2016 neigt sich langsam aber sicher dem Ende entgegen und das Jahr 2017 steht vor der Tür. Im vergangenen Jahr 2016 habe ich wieder in einigen größeren, wie auch kleineren E-Commerce Projekten mitgewirkt, Neues gelernt, Wissen vermittelt und interessante Features implementiert. Hieraus möchte ich gerne die aus meiner Sicht wichtigen E-Commerce Themen für das Jahr 2016 noch einmal hervorheben und das Jahr 2016 Revue passieren lassen. Dabei spiegeln die nachfolgend beschriebenen Themen lediglich meine Sichtweise und Erfahrung aus verschiedenen E-Commerce Projekten wider. Der Artikel erhebt hierbei keinen Anspruch auf Vollständigkeit. Für jemanden mit einem anderen Blickwinkel, mag es in diesem Jahr andere oder wichtigere Themen gegeben haben.
Im Jahr 2016 stand für viele meiner Kunden der Wunsch nach mehr
Kundenorientierung im Webshop auf dem Programm. Hierbei hörte ich oft
den folgenden Wunsch: "Wir müssen unseren Kunden mehr bieten als unsere
Mitbewerber." Nach einiger Zeit wurde klar, es musste den Kunden mehr
Self-Services geboten werden. Beispielsweise hängt die Kaufentscheidung
oft nur von kleinen Unterschieden zum Mitbewerber ab. Ein fehlender Satz
in der Artikelbeschreibung, beispielsweise eine fehlende technische
Angabe, reichen oft aus, um den Kunden an einen Mitbewerber zu
verlieren, der diese Angaben liefert. Nun ist es insbesondere bei
größeren Webshops sehr aufwendig alle Artikelbeschreibungen mit dem
Wettbewerber in kürzester Zeit abzugleichen. Für dieses Problem hat sich
beispielsweise die Einrichtung eines Live-Chats, aber auch das
Hervorheben der Service Hotline mit geschulten Mitarbeitern bewährt. Hat
der Kunde eine Frage zu einem Artikel, kann er mit einem Klick seine
Fragen oder einem Griff zum Telefon einen Mitarbeiter erreichen, der
seine Frage kompetent beantwortet. Auch im E-Commerce Zeitalter sollte
also auch die direkte Beratung der Kundschaft nicht vernachlässigt
werden.
Eine weitere Massnahme für mehr Kundenorientierung in
Onlineshops ist beispielsweise der Einsatz von Personalisierungen durch
einfachen AI Mittel (Artificial Intelligence = künstliche Intelligenz).
Hierbei wird über technische Massnahmen das Verhalten der Kunden im
Webshop beobachtet. Es wird beispielsweise ermittelt, welche Kategorien
oder Produktdetailseiten sich ein Kunde angesehen hat, welche Artikel er
zu seinem Warenkorb abgeschickt hat, ob er ein registrierter Kunde ist,
usw. usw.. Der Art der Datenerhebung sind hierbei (fast) keine Grenzen
gesetzt. Auf Basis der ermittelten Daten, werden dem Kunden auf zuvor
festgelegten Seiten Artikel angeboten, die für ihn interessant sein
könnten. Der Kunde wird bei dieser Massnahme also indirekt auf Basis
seines bisherigen Kaufverhaltens beraten/umworben. Der Kunde entdeckt
durch die Personalisierung beispielsweise Artikel, die er ohne diese
Massnahme nicht gefunden hätte.
Der Einsatz von AI im Webshop
wird in der Regel mit der Hilfe durch externe Dienstleister, die diese
Art von Service aufgebaut haben, umgesetzt. Bei dieser indirekten
Kundenberatung ist jedoch das Thema Datenschutz nicht unumstritten. Denn
das Kundenkaufverhalten wird bei einem externen Dienstleister erfasst
und verarbeitet. Auch müssen die Kunden auf diese Art des "Trackings"
hingewiesen werden. Auskunft zum Thema Datenschutz und Sicherheit geben
jedoch alle Dienstleister, die diese Services anbieten.
Zusammengefasst
kann gesagt werden: Nicht alle Kunden eines Webshops sollten gleich
behandelt werden. Schließlich bildet ein Onlineshop die Realität ab und
in einem (Fach-)Geschäft erhält der Kunde auch eine individuelle
Beratung, sowie Empfehlungen.
Gerne bespreche ich persönlich mit
Ihnen den Einsatz von Personalisierungen in Ihrem E-Commerce Projekt.
Kontaktieren Sie mich hierzu einfach über das Kontaktformular oder
vereinbaren Sie telefonisch einen Termin.
Ebenfalls aus meiner Sichtweise war die Verbesserung und
Überarbeitung der Benutzerführung in diesem Jahr ein weiteres wichtiges
Thema. Hierbei kam es im Kern bei allen Webshops auf die Optimierung der
Seitenladezeit, sowie eine einfache und leichtgängige Benutzerführung
an. Denn kein Kunde sucht gerne lange in einem Onlineshop nach einem
Produkt. Das Bedürfnis des Kunden sollte durch wenige Klicks oder über
eine einfache Suchanfrage befriedigt werden können. Bei der Suche sollte
ein Onlineshop ähnlich wie Google und andere Suchmaschinen in der Lage
sein bereits während der Eingabe dem Kunden passende Vorschläge zu
liefern. Bei der Navigation hingegen sollte der Kunde sich nicht erst
durch ein Labyrinth von Kategorien klicken müssen um am Ende und nach
vielen vielen Klicks festzustellen, dass das gesuchte Produkt nicht zu
finden ist. Idealerweise befindet sich bereits in der ersten
Kategoriestufe die ersten Produkte, die mit einem tieferen Abstieg im
Kategoriebaum immer weiter eingeschränkt werden. Schließlich läuft man
in einem Geschäft ja auch nicht erst durch einen leeren Gang, um sich
dann irgendwann für die passende Abteilung zu entscheiden, sondern man
sieht direkt Produkte aus den einzelnen Abteilungen. Bei der Suche
hingegen empfiehlt sich eine Filterung beispielsweise nach Marke,
Hersteller, Größe, sowie eine Eingrenzung auf den Preis. In Verbindung
mit der zuvor angesprochenen Personalisierung ist besonders bei
erklärungsbedürftigen Produkten auch der Einsatz von sogenannten
Beratern oder Assistenten für den Kunden ein ansprechendes Mittel die
für ihn passenden Produkte zu finden. Bei E-Commerce Assistenten
beantwortet der Kunde wenige einfache Fragen zu einem bestimmten Thema,
für das er ein Produkt erwerben möchte, beispielsweise wie groß soll der
Monitor eines neuen Laptops sein, welcher Hersteller. Bereits mit
diesen zwei Angaben kann beispielsweise ein Webshop für Laptops dem
Kunden eine erste Auswahl von Geräten bieten. Eine ähnliche
Vorgehensweise kann fast auf jede Produktkategorie übertragen werden.
Diese Art der Artikelerschließung liegt irgendwo zwischen einer
Suchanfrage und dem Stöbern in Kategorien. Auch wird durch den Einsatz
eines Produktassistenten der Spieltrieb des Kunden geweckt.
Die
Optimierung eines Webshops hinsichtlich Ladezeit und Benutzerführung
kann direkt durch jede E-Commerce Agentur/Freiberufler erfolgen. Die
Erstellung von virtuellen Produktassistenten kann ebenfalls entweder
durch bereits vorhandene Dienstleister implementiert oder durch den
Einsatz von Produkten spezialisierter Unternehmen in den eigenen Webshop
eingebunden werden.
Zusammengefasst kann gesagt werden: Ein
schneller Webshop sowie eine ausgeklügelte Benutzerführung sind für
moderne Webshops ein wichtiger Bestandteil.
Gerne bespreche ich
persönlich mit Ihnen die Optimierungsmöglichkeiten bei der
Benutzerführung in Ihrem E-Commerce Projekt. Kontaktieren Sie mich
hierzu einfach über das Kontaktformular oder vereinbaren Sie telefonisch
einen Termin.
Auch im kommenden Jahr werden wieder einige Themen die Entwickler,
Berater und Betreiber von E-Commerce Plattformen vorrangig beschäftigen.
Da ich jedoch (wie jeder andere Mensch) auch nicht in die Zukunft
schauen kann, kann ich an dieser Stelle nur spekulieren was DIE
E-Commerce Themen für das kommende Jahr 2017 sein werden. Aus meiner
Sichtweise werden für das kommende Jahr die Themen Vertiefung des
personalisierten E-Commerce, sowie Markt und Preistransparenz und das
Mobile-Shopping spannende Themen sein. Aber auch Augmented Reality ist
derzeit im Bereich E-Commerce immer weiter auf dem Vormarsch, steht aber
für mich noch zu weit am Anfang, um ein großes Thema im kommenden Jahr
zu werden.
Es bleibt also spannend, was E-Commerce technisch im
kommenden Jahr 2017 auf uns zukommen wird. Bis dahin bleibt mir nur noch
übrig, mich bei allen meinen Kunden, Partnern, Freunden und Bekannten
für ein schönes (E-Commerce) Jahr 2016 zu bedanken. Ich wünsche allen
ein mindestens ebenso erfolgreiches Jahr 2017.